よくある質問の作り方｜買った後の疑問は問い合わせに来ない

「問い合わせが来ないから、うちの説明はこれで足りているのだろう」——自社のサービスや商品を売っている人なら、一度はそう考えたことがあるはずです。

結論から言うと、それは逆です。買った後に生まれる疑問は、売り手には聞かれません。聞かれないまま、SNSやレビュー欄といった公開の場に独り言として出ていきます。よくある質問（FAQ）が的外れになるのは、書き方が悪いからではなく、集める場所を間違えているからです。

株式会社Fyveは、中小企業のAI活用と業務設計を支援しています。この記事では、私が実際に見かけた1件の観察を出発点に、買った後の疑問をどこに書けばいいのか、そしてAIに「よくある質問を作って」と頼んだときに何が抜け落ちるのかを、今日から動かせる手順まで落として説明します。

問い合わせが来ないのは、疑問が無いからではない

先日、ある家具を買った人の投稿を見かけました。本体は届いたけれど、付属のパーツが入っていない。「これはいつ届くんだろう」と、その人は自分のアカウントに書いていました。

それに対して、同じ商品を買った別の人が「そのパーツは本体とは別便で届きますよ」と答えていました。さらにもう一人が「別便になることは公式サイトに書いておいた方がいいと思う」と書いていました。

この一連のやりとりで何が起きていたかを、売り手の側から並べ直してみます。

• 買った人が不安になった
• その不安が公開の場に書かれた
• 別の買った人が答えた
• 「サイトに書くべきだ」という指摘まで出た
• そして売り手は、おそらく何も知らない

断っておくと、これは商品の欠陥の話ではありません。付属パーツが別便で届くこと自体は、運用としてまったく普通のことです。問題になっていたのは「別便で届く」と書かれていなかったこと、それだけでした。

売り手の手元に残るのは「質問が来ていない」という事実だけ

この件について、売り手の問い合わせフォームには1件も届いていない可能性が高いと私は見ています。すると売り手の手元のデータは「この件に関する問い合わせ：0件」になります。

0件という数字は、二通りに読めます。

• ① 疑問を持った人がいない
• ② 疑問を持った人はいたが、届いていない

そしてこの2つを区別する手段は、フォームの中には存在しません。フォームは「聞くに値する」と判断された疑問だけが通る細い口であって、疑問そのものの入口ではないからです。

なお、そもそも問い合わせが来ない理由を集客・導線の側から扱った記事は別に書いています。この記事はその手前ではなく、買った後の話に絞ります。

ホームページを持っているのに問い合わせゼロ。よくある3つの原因

なぜ、買った後の疑問は聞かれないのか

ここが本題です。買う前と買った後で、疑問の性質そのものが変わります。

買う前の疑問には「買うかどうか」がかかっている

購入前の質問は、聞かないと前に進めません。「これは自分の環境で使えるのか」「追加費用は発生するのか」——その答えの上に、お金を払うかどうかの判断が乗っています。

だから人は、多少の面倒を押してでも聞きます。フォームを開き、名前とメールアドレスを入れ、返信を待つ。そのコストを払う理由が、買う前にはあります。

結果として、売り手のフォームには買う前の質問だけが集まります。そしてその集まったものが、そのまま「よくある質問」の材料になります。ここまでは、どの会社でも自然にそうなります。

買った後の疑問には、もう何もかかっていない

一方、買った後はどうでしょうか。すでに支払いは終わっています。商品も届いています。この状態で疑問が湧いたとき、聞くコストは買う前と何も変わりません。フォームを開き、名前を入れ、返信を待つ。

変わったのは、聞いて得られるものの大きさのほうです。

• 聞いても、返ってくるのは「もう少しお待ちください」かもしれない
• 待っていれば、そのうち分かるかもしれない
• そもそも、こんなことで手を煩わせるのは気が引ける

コストは同じで、リターンだけが下がった。だから人は聞かなくなります。

それでも疑問は消えない。行き先が変わるだけ

ここが見落とされやすいところですが、聞かれなかった疑問は解消したわけではありません。売り手に向かわなくなっただけで、疑問そのものは残っています。

行き先はだいたい次のどれかです。

• 検索する
• SNSに独り言として書く
• レビュー欄に書く
• 誰にも言わず、次から買わない

最後のものがおそらくいちばん多く、そしていちばん見えません。売り手の手元には、相変わらず「問い合わせ0件」という数字だけが残ります。

つまり、多くの会社の「よくある質問」は買う前の質問だけで作られています。買った後の疑問は材料の段階で欠けているので、どれだけ丁寧に書いても、そこは埋まりません。

書いてある場所が違う——「これから買う人が見る場所」と「買った人が最初に見る場所」

冒頭の家具の件に戻ります。「別便で届く」という情報は、実は公式サイトのどこかに書いてあったのかもしれません。仕様の欄や、配送についてのページに。

ただ、仮に書いてあったとしても、そこはこれから買う人が見る場所です。買った人は、購入が終わった時点で商品ページを閉じています。もう戻ってきません。

買った人が最初に見る3つの場所

では、買った人はどこを見るのか。実際にはこの3つです。

• 申し込み・購入の完了画面（支払いを終えた直後に一度だけ表示される）
• 自動返信メール（注文確認メール・申込受付メール）
• こちらから送る最初の連絡（担当者からの初回メールや電話）

それぞれ読まれるタイミングが違うので、置くべき情報も変わります。

この中でいちばん効くのは自動返信メールだと私は考えています。理由は3つあります。消えないこと、後から検索できること、そして相手が何度も見返すことです。

完了画面は一度きりで流れていきます。支払いを終えた直後の人は安心と疲労で読み飛ばすので、ここに情報を詰め込んでも残りません。完了画面は「次に何が起きるか」だけにして、詳細は自動返信メールに置く。この分担が現実的です。

AIに「よくある質問を作って」と頼むと、買う前の質問しか出てこない

ここでAIの話に入ります。実際にやってみると分かりますが、AIに「うちのサービスのよくある質問を作って」と頼むと、返ってくるのはほぼ全部が買う前の質問です。

料金は、対応エリアは、他社との違いは、支払い方法は——どれも間違ってはいませんが、どの会社に当てはめても成立する一覧が出てきます。

これはAIの性能の問題ではありません。材料の問題です。

なぜAIは買う前の質問しか出せないのか

理由は2段階あります。

1つ目。AIが学習しているのは、世の中に公開されている文章です。そして公開されている「よくある質問」の大半は、売り手が自分で作ったものです。その材料は、先ほど見たとおり問い合わせフォームに来た質問、つまり買う前の質問です。買う前の質問だけで作られた一覧を大量に読んだAIは、買う前の質問しか再現できません。

2つ目。あなたの商品を買った後に何が起きるかは、あなたの運用の中にしかありません。付属品が別便で届くのか、初回だけ手続きが多いのか、着手までに何日かかるのか。それはどこにも公開されていないので、AIは知りようがありません。

指示を変える——「買った直後の人」を主語にする

この2つの制約は、指示の出し方でかなり緩められます。ポイントは、AIに一覧を作らせるのではなく買った直後の人になりきらせることです。

私が実際に使っている形はこうです。

あなたは、私のサービスを申し込んだ直後のお客さまです。
（ここにサービスの概要と、申し込みから納品までの流れを貼る）

申し込みボタンを押した直後から、こちらの最初の連絡が届くまでの間に、
あなたの頭に浮かぶ不安・疑問を、思いついた順に15個書き出してください。

条件:
- 「売り手にわざわざ聞くほどではない」と感じるものも必ず含めること
- 「今さら聞けない」「聞くのが少し恥ずかしい」と感じるものを優先すること
- 質問への答えは書かないこと。疑問だけを並べること

効いているのは次の3点です。

• 立場を固定する——「お客さま」ではなく「申し込んだ直後のお客さま」まで絞る
• 時間の範囲を切る——押した直後から最初の連絡まで、と区間を指定する
• 答えを書かせない——答えとセットにすると、答えやすい質問ばかりが並ぶ

3つ目は特に効きます。AIは「質問と回答のセット」を作るよう頼まれると、きれいに回答できる質問を無意識に選びます。回答を禁じると、答えの用意されていない疑問が出てきます。そこが欲しいところです。

それでもAIには書けないものが残る

ただし、この方法で出てくるのは「その業種なら誰でも不安になること」までです。あなたの商品に固有のもの——別便で届く、初回だけ書類が多い、途中で担当が代わる——は、実際に買った人にしか書けません。

ですからAIの一覧は下書きとして使い、最終的な材料は実際の顧客から取ります。AIに任せる工程と、人が確かめる工程を分けて設計するという意味では、手順書をAIに書かせるときの考え方と同じです。

AI業務効率化AIに任せる手順書の書き方｜検品を工程に埋め込む

私たちが納品後の工程に埋めていること

ここからは、私たちが自分の仕事で実際にやっていることを3つ挙げます。どれも「聞かれないから気づけなかった」ものを、工程の側で先回りして潰した例です。

引き渡しの確認を「工程」にする

私たちはWebサイトやツールを作って納品する仕事もしています。納品の後にいちばん多く生まれる不安は、実は機能の使い方ではありません。「これは結局、誰のものになったのか」です。

• ソースコードはどこに置かれているのか
• 公開の設定を触れるのは誰なのか
• 各種アカウントの持ち主は誰になっているのか

この3つは、まず聞かれません。「納品されたのだから、当然自分のものだろう」と思われるからです。そして数か月後、担当者が代わるときや、別の会社に頼み直すときになって初めて表面化します。そのときにはもう、最初に確認しておけば5分で済んだ話が、何日もかかる話になっています。

そこで私たちは、この3点を納品の連絡の中に必ず書くことにしました。相手が聞く前に、こちらから書く。これは親切のためではなく、後で自分たちが困らないための設計です。

最初の返信に日程調整リンクを置かない

もう1つ。問い合わせへの最初の返信に日程調整リンクを貼るのを、私たちはやめました。

リンクを貼れば、こちらの手間は確実に減ります。日程のやりとりが1往復で済むからです。ただ、受け取る側から見ると、初めて連絡した相手からいきなり「ここから予約してください」と返ってくる形になります。こちらの手間を減らす道具が、相手には手間の押し付けとして届くことがある。

今は、最初の返信では「ご都合のよい日時を2〜3挙げていただけますか」と聞き、リンクを使うのは2往復目以降にしています。禁止したのではなく、順序を変えただけです。

この判断も、誰かに指摘されて気づいたわけではありません。返信率が下がっていることに後から気づいて、逆算して当たりを付けました。不満は言われないので、数字の側からしか見えませんでした。

「直しました」ではなく、前と後を並べる

修正依頼への返し方も同じ考え方で設計しています。「対応しました」という一覧だけを返すと、相手は自分の目で確認できません。確認できないものは、信用ではなく我慢で受け取られます。

私たちは、依頼をいったん番号付きの項目に割り、手をつける前に今の状態を記録し、直した後に同じ場所をもう一度記録して、項目ごとに前と後を並べて返します。

ここで大事なのは、記録するタイミングが「直す前」にあることです。直した後では、直す前の状態はもう作れません。だから工程の順番そのものに埋め込んであります。順番を守るためのルールではなく、順番が守られていないと成立しない形にしてあります。

なお、すべての修正にこの形を当てると重くなりすぎます。単発の小さな直しや、画面に出ない内部的な修正には使いません。丁寧さは、押し付けると別の負担になります。

今日やる4つの工程

ここまでの話を、今日そのまま動かせる形にまとめます。全部で30分ほどの作業です。

1. 申し込んだ直後に、相手が最初に不安になることを1つ挙げる

1つで構いません。「いつ連絡が来るのか」「何を準備すればいいのか」「支払いはいつ発生するのか」——自分の商品で、申し込みボタンを押した直後の人が最初に思い浮かべることを1つだけ書き出します。

思いつかない場合は、前章のプロンプトをAIに投げて下書きを作らせ、その中から自分の商品に当てはまるものを1つ選びます。

2. それが今どこかに書かれているか確認する

ここで注意点が1つあります。商品ページに書いてあっても、それは「これから買う人が見る場所」です。買った人が見る場所——完了画面・自動返信メール・最初の連絡——に書かれているかどうかで確認してください。

実際にやってみると、「書いてあるつもりだったが、買った人には届かない場所にしかなかった」というケースが大半です。

3. 書いていなければ、買った直後に見る場所へ移す

まず自動返信メールに1〜2行足すところから始めます。文面を全部作り直す必要はありません。「◯◯は本体とは別便でお届けします」「初回のご連絡は3営業日以内に担当よりお送りします」——この粒度で十分です。

完了画面は一度きりしか読まれないので、要点だけにします。詳細をここに書いても残りません。

4. 自分の商品名で検索して、買った人の独り言を読む

最後に、自分の商品名やサービス名でSNSを検索します。ここで探すのは感想ではなく、疑問の形をした独り言です。

• 「これっていつ届くんだろう」
• 「これ、どうやって使うんだろう」
• 「◯◯って別で申し込むのかな」

この形の文だけを拾います。褒めている投稿も、けなしている投稿も、この工程では見ません。疑問文の形をしていて、かつ売り手に向けられていないものだけが材料です。

「エゴサーチをしましょう」という一般論では、この工程は動きません。何を探すかが具体的に決まっているから、30分で終わります。

業種別「買った直後に最初に不安になること」

自分の業種で思いつきにくいときの手がかりとして、いくつか並べておきます。

並べてみると、共通しているのは3つだけです。時期（いつ）・準備するもの（何を）・連絡の主導権（どちらから）。買った直後の不安は、ほぼこの3つのどれかに収まります。逆に言えば、この3つを買った直後に見る場所へ書いておけば、大半は先回りできます。

やってはいけない3つ

1. 他社の不満を材料にしない

SNSを見ていると、他社の商品についての不満も当然目に入ります。それを引用して「こういう会社にならないように」と語るのは、やめたほうがいいと私は考えています。

着地はあくまで自分の商品を見直すことであって、他社の不親切を指摘することではありません。冒頭の家具の件も、私は商品名を書いていません。書かなくても話は成立するからです。

2. 「カスタマーサポートを強化する」に着地させない

この話をすると「サポート体制を整えよう」という結論に向かいがちですが、ひとりで、あるいは数人で回している事業に、サポート部署はありません。

増やすのは人ではなく、すでにある場所に書いてある文章です。自動返信メールに1行足すのは今日できますが、体制を作るのは今日できません。今日できるほうから手を付けます。

3. 「エゴサーチしよう」で終わらせない

先ほども書きましたが、これがいちばん多い失敗だと思います。「自社名で検索してみましょう」と言われて実行しても、何を見ればいいか決まっていないので、褒められている投稿を見て終わります。

探すのは疑問文です。しかも売り手に向けられていない疑問文。この2つの条件を先に決めておかないと、時間だけが溶けます。

よくある質問

Q. 問い合わせが実際に来ていないのに、書くことを増やす意味はありますか

あります。問い合わせが来ていないことは、疑問が無いことの証明にはなりません。この記事の出発点がまさにそれで、疑問を持った人は売り手ではなく公開の場に書いていました。判断材料として使えるのは「フォームに来た数」ではなく「買った人が実際に何を書いているか」のほうです。

Q. 完了画面と自動返信メール、どちらを先に直すべきですか

自動返信メールを先に直すことをおすすめします。完了画面は一度しか表示されず、支払い直後の人は読み飛ばしがちですが、メールは残り、検索でき、何度も見返されるからです。完了画面には「次に何が起きるか」だけを1〜2行置き、詳細はメール側に持たせる分担が扱いやすいと思います。

Q. 書くことが増えると、かえって読まれなくなりませんか

その懸念は妥当です。だからこそ、増やす対象を時期・準備するもの・連絡の主導権の3つに絞ることを勧めています。この3つ以外は、聞かれたときに答えれば足ります。全部を書こうとすると、結局どれも読まれません。

Q. SNSで自社の商品について書かれていた場合、返信すべきですか

返信するかどうかは、その投稿が売り手に向けられているかどうかで判断しています。独り言として書かれたものに売り手が突然入っていくと、監視されているように受け取られることがあります。

この工程の目的は返信ではなく、書いてある場所を直すための材料集めです。返信せずに、自動返信メールを直す。それで同じ疑問を持つ次の人には届きます。

Q. チャットボットを置けば解決しませんか

置いても、答えの材料が「買う前の質問」のままなら、出てくる答えも同じです。順番としては、まず買った後の疑問を材料に加えるほうが先だと考えています。なお、自前でボットを持たずに説明を届ける方法については別の記事で扱っています。

チャットボットを置く前に｜リンク1本で相手のAIに説明させる

まとめ

最後に要点を整理します。

• 問い合わせフォームは疑問の入口ではない。「聞くに値する」と判断されたものだけが通る細い口で、残りは外に流れている
• 買う前の疑問は聞かれ、買った後の疑問は聞かれない。判断がかかっているかどうかで、聞く動機がまったく変わるから
• だから多くの「よくある質問」は、買う前の質問だけで作られている
• 書く場所を分ける。商品ページは買う前の人が見る場所、自動返信メールは買った人が何度も見返す場所
• AIに「よくある質問を作って」と頼むと買う前の質問しか出ない。立場を「申し込んだ直後の人」に固定し、時間の範囲を切り、答えを書かせないことで、聞かれない疑問を引き出せる
• それでもAIに書けないものは残るので、最後は実際に買った人の独り言から拾う

時期・準備するもの・連絡の主導権。この3つを、買った直後に見る場所へ書く。今日できるのはそこまでで、そこまでで十分に効きます。

株式会社Fyveでは、こうした業務の設計をAIと組み合わせて回すための伴走支援を行っています。自社の工程のどこに手を入れるべきか整理したい方は、下記もご覧ください。

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